呼叫中心系統，是專為客戶量身定做的，它涵蓋了多項專利技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，它將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來，經過十多年的發展，無論從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指。本產品自2000年推向市場以來，以其功能齊全、性能穩定、價格合理、使用方便等特點，已廣泛應用于各個行業的客戶。
呼叫中心系統主要由四部分組成：
◆ 呼叫中心通信平臺（呼叫中心 中間件）
呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。
◆ 質量檢驗和報表統計
質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。
業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
◆ 用戶業務應用（CRM）
用戶關系管理（CRM）的核心思想是將用戶（包括咨詢、投訴、廠商等）作為重要的資源，通過完善的用戶服務和深入的用戶分析來滿足用戶的需要，保證實現用戶的終生價值。它實施于政府機關的咨詢、建議、投資、緊急處理等領域，宗旨在于改善市政府和群眾的關系。強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與群眾和投資廠商的卓越有效的關系，從而使政府機關得以提供更快捷和周到的服務，提高群眾的滿意度。
◆ WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）等。
呼叫中心系統系統結構框圖如下所示：
圖1系統結構框圖
呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI接口的SIEMENS程控交換機
CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音/傳真服務器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式
監控-管理-報表： 平臺監控報警、CMS 統計報表、 配置管理
錄音和質檢： 錄音查詢系統和質檢系統。
多媒體網關： 支持傳真、短信、EMAIL處理系統，
座席系統：用戶服務中心軟件，班長席管理軟件。
數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。
呼叫中心系統采用模塊化設計，使用方可以根據實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。
通過前端通信平臺，主要完成以下功能：
■ 電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等。
■ 操作人員登入，登出，置忙，事后處理
■ 靈活的分組排隊方式：一個座席員可以屬于不同的業務組，在不同業務組中優先級不同；一個座席員可以在不同時間屬于不同的業務組；一個業務組全忙可溢出到另一個業務組；
■ 業務組按線性排隊，循環排隊，最少接答次數排隊，最大空閑時長排隊，優先級排隊，主叫號碼排隊等多種話務分配規則。
■ 對中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息實時監控；詳細話單記錄
■ 對黑名單用戶攔截功能
■ 自動語音導航，查詢數據庫后動態語音答復，自然語音合成（TTS），自動語音識別（ASR），方便設定語音流程，動態加載語音業務。
■ 傳真自動接收，批量傳真發送，靜態、動態傳真回復，識別多種格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務器接口。
■ 對黑名單用戶攔截功能
■ 對業務人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實時監聽；錄音資料備份、恢復。定時自動刪除設定的過期錄音文件
■ 提供API開發包，可以擴展CRM、IVR功能
質檢和統計業務，主要由系統實時監控、在線錄音監聽用戶端、呼叫統計管理等幾個部分組成，主要完成以下功能：
■ 系統實時監控：
實時監測整個呼叫中心系統的外線通話狀況
實時監測整個呼叫中心系統的所有登錄坐席的狀態
實時顯示呼叫中心系統呼叫隊列的排隊情況
實時顯示呼叫中心各分組的通話數據：呼入次數、呼出次數、通話次數等
實時監控呼叫中心自身各模塊的運行情況，并按不同的級別以多種方式告警
■ 用戶服務質量抽查
實時錄音，監聽坐席人員的通話，
可以根據主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音
可以對錄音進行標注或評分
對話務員制訂相應的錄音計劃，通過對話務員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態度、溝通能力、業務能力。
■ 統計報表輸出
統計整個客服中心的各項基本服務指標，如業務數量、系統效率、業務效率等，以此來描述整個客服中心整體服務水平
統計整個呼叫中心系統的設備使用情況，如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設備，安排人員
統計整個呼叫中心系統各分項業務的運行數據，如中繼線、分機、座席員、業務組等，便于了解相應的運行狀況
記錄并統計座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態：未登錄、空閑、置忙還是工作IVR節點訪問量統計，可以統計出用戶訪問IVR節點的數量。
來電地域統計：可以根據用戶的來電號碼區分出用戶所在的不同地域，統計出 不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。
系統支持各種統計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環節的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。目前支持以下統計方式：
例如呼叫量，接通次數，等候時長、IVR呼叫節點訪問量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時間統計等。
■ 輔助運營管理：
通過是指統計、報表、數據挖掘、CRM、決策支持、各種數據分析等，使得用戶服務中心的運營在各個方面都量化指標，為用戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。還有服務代表管理系統，如各服務代理的技能定級、業務分組、任務安排、服務代表監控、管理等。
“用戶端程序”，主要功能包含以下幾個方面：
■ 系統功能
內部公文流轉-座席員(組)之間，實現快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能
實現座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能
工作任務提示，多項目處理和切換，與IVR互轉，自動滿意度調查。
■ 實時的通信控制（需要CTI配合）
軟電話（應答、保持、轉接、會議、掛機、呼出等），來電彈屏，排隊監控，同組狀態同步，公文轉發
■ 完善的用戶資料管理：
用戶資料、聯系人管理，電話簿功能，報備管理，電話號碼快速查詢 用戶資料批量導入
■ 強大的工作流處理能力：
自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護工單、投訴工單、任務工單…
自定義工單：狀態、讀寫權限、顯示顏色等。
工作流閉環，用戶通話歷史，用戶聯系歷史，工單流轉。
■ 多媒體消息處理
多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、SMS）
OB多媒體處理（群發傳真、郵件、短信），Chat交談，網頁同步
■ 知識庫查詢
知識庫查詢，知識庫訪問量統計，知識庫資料維護，知識分類管理
快速搜索引擎，網頁嵌入
■ 呼出處理
制定項目、導入數據（從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質導入）
分配任務（人、組），預覽外呼，預撥外呼，預撥排查，問卷調查，題庫管理。
外撥結果管理
■ 系統功能擴展
動態菜單，自定義用戶資料、工單資料、產品信息，網頁嵌入，EXE嵌入，
■ 個人事務管理
設定計劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗）收發個人Email、SMS、個人公文
